物业管理的新定位——中港物业·李锋

创名牌企业，建优秀物业管理小区，现已成为我国物管企业的管理目标和奋斗方向。那么，物管企业如何制定和实施品牌战略呢，如何去给物业定位呢？我认为既要明确品牌战略的特性和作用，又要确定品牌的价值战略。

    品牌可以是永存的。物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“优秀物业管理小区”和“安全文明小区”以及iso9000质量的认证；在此方面我们中环集团旗下的中港物业很多时候可以说沾的是开发商的光，但是最全面的支持和最大限度的投入需要的是物业现场管理者的执行和把控，拿中环国际大厦来说，省优、市优都拿下了，很明白的诠释着一个问题，开发商的支持需要的是你对他的回报，这个回报就是你能为中环这个品牌增加一点光彩，你能为中环这个品牌更创造价值。

    在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，当然在这里我想说的企业文化来源自开发商，作为物业企业需要的是把企业文化更好的对业主们去宣导，从而让企业的品牌能被更多的人知晓和认可。对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。美国扬和罗滨凯公司总裁彼德国.乔治苏说：“精品是超越于具体产品的，它凌驾于实际产品之上。”物管企业的品牌作为物业企业的品牌，作为物业企业（产品）的标记，是“产品”内涵的反映和“产品精神”的体现。一个品牌可以代表一个企业，一个优秀物业管理小区、示范大厦可以代表一个企业的实力；在一面“精品”的旗帜下，“产品”可以一代接一代地生产发展下去，只要管理适当，品牌可以永存。

    物业管理企业与业主的市场关系，面临着严重的挑战。原因在于一方面纷繁复杂的物管市场变化莫测，竞争激烈，这给物管行业提供的管理服务带来较大风险；另一方面是一些无资质的物业公司一哄而上，管理不规范，抢过“独木桥”，挤乘“一辆车”，使业主很难选择，这给物业市场带来一事实上的混乱和损伤。物业公司与业主的关系必须改进和提升。名牌企业、优秀物业管理小区。表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系及其感觉；优秀物管“产品”就象商海中的“灯塔”，吸引着迷茫和优柔寡断的业主客户。优秀物管“产品”不仅能拉近物业公司与业主之间关系，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。它虽不直接具有法律效力，但却具有超越于法律的神圣的效力。因为真正的物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区）能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。我个人觉得在中港我们更需要的是沟通，是服务；面对业主时如果你永远能保持自己的那份微笑和那份真诚，我想再刁难的业主也会被软化，其实信任和承诺我们需要的更多是用心去做，其实就是这么的简单。

    品牌是对服务价值的最好诠释。忠诚的根本理由在于价值，忠诚应该是值得或有价值的。对于业主来说，物业公司的忠诚价值在于“产品”或服务的价值，这就是能够以合理的收费获得良好的“产品”或服务。如果一个物管企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是物管企业和业主都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，业主就会忠实于它。物业公司和业主的这种关系，是以经营“品牌”为纽带的。“品牌”或“优秀物业管理小区”是承诺和忠诚的象征。品牌表示物管企业给予业主以承诺。物管企业以履行承诺来维护其“产品”，作为对业主的奉献和热情，这样，会使业主发现忠实一家物管企业是值得和有利的。我们尝试着把自己对企业的忠诚淡化一下，把淡化的那份忠诚传播给我们的每位业主，你的性价比达到或者超过了业主心中的需求时，你想离开或许都已经变的很困难了。

    品牌价值与形象价值的统一化战略。品牌是内在品质与外在形象的统一。物业管理企业一项精品工程（优秀物业管理小区或安全文明小区），不能只看重其“产品”的外在形象价值，只图好看华丽，而忽视甚至糟蹋或破坏“品牌”的内在品质价值。“品牌”的内在品质价值，其一个层面是产品或服务的质量和性能及其效用，另一个层面则是企业的素质、能力和品行等。内在品质价值是品牌价值的根本，从一定的意义上说是恒定的。而品牌的外在形象及其价值是内在品质及其价值的表现、流露和展示，是不确定和易逝的。所以，只注重“产品”外在形象价值会是昙花一现，那不是做物管工作，而是做投机，或者说是混日子，当然所管理的小区、楼宅的外在形象也是很重要的，它便于人们识记，会使人们产生联想，赏心悦目和陶冶情操，是有价值的。所以，实施物业品牌价值战略，必须以“产品”的品质价值战略为根、为本和为纲，而以品牌的形象价值为枝、为叶和为目。中港物业的背后是中环集团，我们长出的枝叶茂盛，同样能看出背后的那个树的茁壮。

    经济价值与文化价值的统一化战略。物业品牌的内在品质价值和外在形象价值，从另一个层次和角度看，又都是品牌的文化价值。经济价值和文化价值都是产品的成本对效用的关系。它对物管企业来说，是生产经营成本对经营收入的关系，是生产者剩余或利润等；而对于业主来说，是购买成本或代价对物管企业效用或满足的关系，是业主剩余。经济价值与文化价值的区别主要在于：前者主要是物质性的，用货币衡量；后者主要是意识和观念等非物质性的，是心理感受和观念评估等。但是，两者不能截然分开。首先，经济既包含文化，又属于广义的文化；其次，经济既包含文化，又属于广义的文化；其次，业主的满足既是物质的也是精神的。物业品牌的经济价值是基础，而其文化价值可以说是关键或主导。这不仅因为物业品牌的外在形象价值是文化的，而且因为品牌内在品质价值也主要是由一种思想、观念和精神决定的，它表达着本民族优秀的文化传统和卓越的民族精神。在市场经济条件下，文化价值会转化为经济价值，会提升经济价值。物业品牌的市场价值与信誉价值的关系也一样，它们是经济价值与文化价值的特殊内容和形式。

    物管企业实施品牌战略，虽然把用户价值提到重要和突出的位置，甚至把它放到首位，但最终还是为了实现和增进企业价值。可是，物管企业实施品牌战略不是为了狭隘的眼前利益。更不是要竭泽而渔，而是为了避免成为“短命”的企业。在市场经济条件下，物管企业要能够长期生存和发展是很困难的，我们或许要面对的会更多。可是中港就像中环的一个孩子，家长的支持是孩子的最大动力，而孩子的前途更多需要的是自己的努力。

    我翻了翻集团大事记，从中港物业成立到现在，6年多的时间中，我唯一看到的价值就是中环大厦的那两个牌匾；到大厦管理处上班也1年半时间了，我深深的感受到一些东西，好的坏的，或许我们真的该反思反思我们这个物业企业的过去，我们更应该给我们中港未来重新去定位了，企业和业主之间矛盾的日益激化，难道说是我们干的时间太长了，业主们已经疲倦了吗？可是大部分的业主都表示了他们的支持。不能怪业主太坏，也不能怪业主太刁钻，其实很多时候我们需要先从自身来了解问题，只有把自己的问题解决了，面对业主的质疑和刁难时你才能理直气壮的面对他们，你才能问心无愧的去面对集团的信任和支持，你才能不断的在业主们良好的口碑中为企业创造属于自己的价值。