坚毅女子，“巾幡不让须眉”　——记客户投诉主管张玲

  “这次交房，比去年紫荆公馆的交房压力要大得多。”提到今年6月30日挑高公寓的交房，张玲若有所思。“楼市不好了，业主情绪也不大平稳。”但立马话锋一转：“压力再大，也不怕。我们已经做好了准备。”
     张玲，综合管理中心客户服务部客户投诉主管，去年大病初愈便投身集团第一次交房，以坚毅的精神被中心领导赞誉为“巾幡不让须眉”。今年交房在即，她又将以何种姿态，迎接这次更为险峻的考验？

三项检查　环环相扣
    “从2月份开始，我们就开始了对挑高公寓的风险检查。”据张玲介绍，对挑高公寓的风险检查，分为工程质量、销售检查、计划检查和设计检查四组。自己被分到了设计检查一组。后期由于检查中发现的机电设备的一系列问题，特别增加了机电设备组。“5月份之前，我们是每个月检查一次，从5月4日开始便是一周一次了。”
    到5月份，质量巡检和一房一验工作也随之有条不紊地展开。截止至今日，第二轮检查刚刚宣告结束。“其实去年紫荆公馆一房一验的时候更辛苦。”谈到此次工作强度，张玲如是回答我们。“去年持续的时间更长，我参加了半个月。工程整改复查时，要求一天完成全部复查，十个单元十个人包干。当时我们每个人负责一栋楼，还没电梯，就一层一层地爬，33层楼呢。爬到最后一层楼，我真的两腿瘫软走不动了，连拎着钥匙串开门的力气也没有了！想想那些艰苦时光，真的不知道是怎么能坚持下来的。”
    她还特意翻出5月份刚下发的《物业移交管理规程》给我们看。“去年紫荆公馆物业移交的时候，还没有参照的标准，导致后期出现了一些问题。今年在交房前我们总结了经验教训。”她说，这些开发公司和物业移交的条件规定，也是为挑高公寓交付后的客服工作作了准备。
    “公司对业主的考虑事无巨细，像电梯前室、走廊这些细节都能想到，站在业主的角度把问题都解决在了前面。我们自然底气是足的。”张玲对今年的交房，表现得自信满满。
两桩投诉　两种策略
“目前紫荆公馆入住的有400来户，每个月处理的情节较严重的事件都有十来件。”张玲说，如果牵涉到施工单位的处理事件，就需要讲究策略。今年3月份，20部电梯内监控探头，陆续有16部出现黑频与无视频信号状态，而监控厂家一直迟迟未给以解决。5月份此事件发到客服部。“我们在和他们作了初步沟通后，立刻发以维修告知函。5月13日他们厂家便进场维修，十几天全部维修完成。”
除了此“策略”外，及时给到解决方案也是有效的处理方式。“有次我们例行检查时，正好碰到一户业主在与工作人员发生争执。立刻过去探探究竟。”张玲说，那户业主正在装修，遇到卫生间主下水管中间的接头部位渗水。施工单位反复打胶修复，均未解决，业主急着贴砖，一时急了眼。在了解情况后，张玲当下要求施工单位换水管。“虽然这个方法一时会影响上下楼供水，又有点麻烦，但用了一天就解决了根本问题，算是解决了施工单位的纠纷啦。”张玲回忆说，后来进行电话回访，那户业主非常感动，一句“多亏有你们。”令张玲他们备感温馨。
“要以贴心周到的真诚服务为客户创造价值，更要用我们的努力和付出，换回业主对行业的信心。”张玲说，客户服务理念就是他们处理策略的理论大纲和精神信仰。“理论指导实践嘛。”她笑道。

一面温柔　一面刚毅
在三季度企业文化案例分析会上，张玲更被行政管理中心总经理黄少铭赞誉为“巾幡不让须眉”。当时的她，刚动完手术，伤口初长成便赶上紫荆公馆的交付工作，仍然每天坚持在工地上监督工程进度和整改情况。她的爱人身在外地，家里还有一个需要照顾的女儿。一位女同志能这样坚强，让人感动。
“现在这伤口就像天气预报一样，一要变天就开始痒。”张玲回忆起来仍是一脸淡淡的笑意。“不过好在当时有女儿照顾我，每天给我熬鸡汤。以前她都不会做家务不会做饭，那个时候全学会了，都是为了我。”这位坚强的母亲脸上，露出了幸福的笑容。“到现在我女儿都不喝鸡汤，说是那时候看多了喝多了。”
女儿今年也面临大学毕业，有没有想过从事哪种行业？张玲笑了。“她说反正不会入我这行，她觉得太累了，太辛苦了。”而谈到这份工作，张玲说，只是做了自己该做的事，加班也觉得正常。“周末差不多能休一天吧，好在女儿比较‘宅’，懂得照顾自己了。”
“我很喜欢我们公司的企业文化氛围，实实在在，贯彻到了员工的心里面。这是我以前的任何公司都没法比的。”张玲说，常怀感恩之心，用自己的心灵去体会企业文化带给我们的洗礼，用真诚去传播企业文化，努力、付出，才会真正体会到收获的喜悦。坚毅而自豪的表情，再次绽放开来。